3 passos para ser selecionado pelos clientes
Quando o empresário Harry Gordon Selfridge, dos EUA, em 1909, criou o slogan para a sua loja tipo grande armazém, em Londres, que dizia “O cliente tem sempre razão”, não fazia ideia de que a frase correria o mundo.
E, mais ainda, ela foi responsável por criar novos padrões de conduta na venda a retalho. Para o empresário, o ato de fazer compras deveria ser por prazer e não por necessidade ou sobrevivência.
Para isso, ele criou uma loja com vários pisos, salas de acolhimento para os clientes estrangeiros e até uma sala para relaxamento, com música ambiente, cadeiras confortáveis e luz suave. Para alcançar o seu objetivo, as equipas foram treinadas para acompanhar os clientes na escolha dos produtos.
Mas, será que hoje isso basta para ser escolhido pelos clientes?
O consumidor evolui sempre
Como coach, sempre a atender empreendedores e a visitar empresas, posso garantir que tudo o que Mr. Selfridge fez pode ajudar, mas não é o suficiente.
O consumidor evoluiu e, atualmente, marcas famosas já não são mais sinónimas de fidelização do cliente.
Além das comodidades no momento da compra, ele exige mais. Ele quer informações detalhadas para ter segurança na aquisição do produto. E, como está à procura de uma solução, ele quer sentir empatia por parte do vendedor.
Sem querer simplificar em demasia o tema, a seguir, vou deixar três passos que são obrigatórios quando se quer ser escolhido pelos clientes.
Depois de realizar tantos treinamentos com líderes, equipas e conhecer processos de empresas de muitos segmentos diferentes, notei que três fatores são decisivos quando se está a cativar, procurar ou fidelizar clientes.
1 - Empresa voltada ao cliente
Se em 1909 a Selfridges & Co já estava a falar da importância do respeito ao consumidor, imaginem agora, quando a pandemia criou instabilidades em todos os setores da economia.
Estar verdadeiramente voltada ao cliente é prioridade para as empresas. Para isso, deve agir-se com empatia, sempre a ouvir e entender as necessidades e anseios dos seus consumidores. Vender apenas para alcançar metas, sem procurar uma relação mais humanizada, é um comportamento inaceitável para os clientes.
Já aquelas empresas que estão a procurar entender e ouvir com atenção o feedback dos seus clientes reúnem melhores condições para conquistar a preferência do mercado e ser escolhidas por novos públicos.
Uma dica valiosa: Além de conhecer o público-alvo, crie personas. As personas são personagens fictícios baseadas nos consumidores reais e elas ajudam a entender o perfil e o comportamento dos consumidores. A criação de personas possibilita a humanização e melhor visualização do cliente que a empresa procura atender com os seus produtos.
2 - Clientes não compram produtos, compram soluções
Alguns leitores e leitoras poderão pensar que este título é um clichê, tamanha é a quantidade de vezes que é repetido por coachs em consultas ou palestras ou pelas publicações especializadas.
A realidade é que os clientes e futuros clientes recebem diariamente nas suas caixas de e-mail ou em folhetos na rua algumas “ofertas imperdíveis” e que, geralmente, estão a valer por poucos dias ou horas. E todos sabem que essas ofertas vão para o cesto de lixo, seja ele físico ou digital.
Por exemplo, quando um consumidor adquire um telemóvel ele pretende muito mais do que um aparelho para fazer chamadas telefónicas, também quer boas câmaras fotográficas, maior capacidade de armazenamento, etc.
Por sua vez, quando adquire um telemóvel da Apple, devemos acrescentar que esse consumidor procura mais destaque e diferenciação (status social), exclusividade, entre outros fatores mais subjetivos, mas que estão presentes no imaginário do consumidor.
Da mesma forma, mas noutras proporções, quem adquire os serviços de um canalizador ou de um eletricista, na verdade está na expectativa de ter uma torneira funcional, água quente a sair do chuveiro, máquinas de lavar a funcionar perfeitamente.
3 – Gerar valor para depois monetizar
Como já vimos até agora, o recado explícito é que a empresa deve entregar valor e isso significa muito mais do que criar produtos ou serviços inovadores, é preciso atender as necessidades dos clientes!
O iPod foi criado por Steve Jobs para resolver um problema. As pessoas queriam ouvir uma grande quantidade de músicas, sem precisar de levar muitas fitas cassetes nos bolsos para ouvir no walkman.
Jobs não estava a pensar num produto inovador, mas sim numa necessidade real. Esse comportamento reflete a empatia da empresa com os seus clientes e, principalmente, àqueles que nem eram clientes da Apple ainda.
A empatia, sem dúvida alguma, é o ingrediente que torna as relações económicas mais humanas. Parece óbvio dizer que é improdutivo insistir em vender produtos e serviços que o cliente não precisa, porém, muitas empresas ainda gastam fortunas em publicidade com intenção de “empurrar” as vendas.
Para finalizar este artigo, deixo uma reflexão aos líderes e colaboradores: lembrem-se sempre que uma venda nunca termina, os problemas dos clientes mudam e as soluções das empresas precisam acompanhar as suas mudanças.
E, mais ainda, ela foi responsável por criar novos padrões de conduta na venda a retalho. Para o empresário, o ato de fazer compras deveria ser por prazer e não por necessidade ou sobrevivência.
Para isso, ele criou uma loja com vários pisos, salas de acolhimento para os clientes estrangeiros e até uma sala para relaxamento, com música ambiente, cadeiras confortáveis e luz suave. Para alcançar o seu objetivo, as equipas foram treinadas para acompanhar os clientes na escolha dos produtos.
Mas, será que hoje isso basta para ser escolhido pelos clientes?
O consumidor evolui sempre
Como coach, sempre a atender empreendedores e a visitar empresas, posso garantir que tudo o que Mr. Selfridge fez pode ajudar, mas não é o suficiente.
O consumidor evoluiu e, atualmente, marcas famosas já não são mais sinónimas de fidelização do cliente.
Além das comodidades no momento da compra, ele exige mais. Ele quer informações detalhadas para ter segurança na aquisição do produto. E, como está à procura de uma solução, ele quer sentir empatia por parte do vendedor.
Sem querer simplificar em demasia o tema, a seguir, vou deixar três passos que são obrigatórios quando se quer ser escolhido pelos clientes.
Depois de realizar tantos treinamentos com líderes, equipas e conhecer processos de empresas de muitos segmentos diferentes, notei que três fatores são decisivos quando se está a cativar, procurar ou fidelizar clientes.
1 - Empresa voltada ao cliente
Se em 1909 a Selfridges & Co já estava a falar da importância do respeito ao consumidor, imaginem agora, quando a pandemia criou instabilidades em todos os setores da economia.
Estar verdadeiramente voltada ao cliente é prioridade para as empresas. Para isso, deve agir-se com empatia, sempre a ouvir e entender as necessidades e anseios dos seus consumidores. Vender apenas para alcançar metas, sem procurar uma relação mais humanizada, é um comportamento inaceitável para os clientes.
Já aquelas empresas que estão a procurar entender e ouvir com atenção o feedback dos seus clientes reúnem melhores condições para conquistar a preferência do mercado e ser escolhidas por novos públicos.
Uma dica valiosa: Além de conhecer o público-alvo, crie personas. As personas são personagens fictícios baseadas nos consumidores reais e elas ajudam a entender o perfil e o comportamento dos consumidores. A criação de personas possibilita a humanização e melhor visualização do cliente que a empresa procura atender com os seus produtos.
2 - Clientes não compram produtos, compram soluções
Alguns leitores e leitoras poderão pensar que este título é um clichê, tamanha é a quantidade de vezes que é repetido por coachs em consultas ou palestras ou pelas publicações especializadas.
A realidade é que os clientes e futuros clientes recebem diariamente nas suas caixas de e-mail ou em folhetos na rua algumas “ofertas imperdíveis” e que, geralmente, estão a valer por poucos dias ou horas. E todos sabem que essas ofertas vão para o cesto de lixo, seja ele físico ou digital.
Por exemplo, quando um consumidor adquire um telemóvel ele pretende muito mais do que um aparelho para fazer chamadas telefónicas, também quer boas câmaras fotográficas, maior capacidade de armazenamento, etc.
Por sua vez, quando adquire um telemóvel da Apple, devemos acrescentar que esse consumidor procura mais destaque e diferenciação (status social), exclusividade, entre outros fatores mais subjetivos, mas que estão presentes no imaginário do consumidor.
Da mesma forma, mas noutras proporções, quem adquire os serviços de um canalizador ou de um eletricista, na verdade está na expectativa de ter uma torneira funcional, água quente a sair do chuveiro, máquinas de lavar a funcionar perfeitamente.
3 – Gerar valor para depois monetizar
Como já vimos até agora, o recado explícito é que a empresa deve entregar valor e isso significa muito mais do que criar produtos ou serviços inovadores, é preciso atender as necessidades dos clientes!
O iPod foi criado por Steve Jobs para resolver um problema. As pessoas queriam ouvir uma grande quantidade de músicas, sem precisar de levar muitas fitas cassetes nos bolsos para ouvir no walkman.
Jobs não estava a pensar num produto inovador, mas sim numa necessidade real. Esse comportamento reflete a empatia da empresa com os seus clientes e, principalmente, àqueles que nem eram clientes da Apple ainda.
A empatia, sem dúvida alguma, é o ingrediente que torna as relações económicas mais humanas. Parece óbvio dizer que é improdutivo insistir em vender produtos e serviços que o cliente não precisa, porém, muitas empresas ainda gastam fortunas em publicidade com intenção de “empurrar” as vendas.
Para finalizar este artigo, deixo uma reflexão aos líderes e colaboradores: lembrem-se sempre que uma venda nunca termina, os problemas dos clientes mudam e as soluções das empresas precisam acompanhar as suas mudanças.
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