Feedback dos clientes

Ouvir os clientes - como fazer

Durante muito tempo o feedback dos clientes foi sinónimo de reclamações e por isso, muitas empresas não davam a importância a estes relatos, afinal, "o cliente reclama de qualquer coisa, não é assim?".

Não, certamente que não é essa abordagem que os gestores e os líderes das empresas estão a praticar aos dias de hoje, muito pelo contrário. Ouvir o cliente é uma das melhores ferramentas de melhoria de produtos, serviços e de condutas.



O que é o feedback dos clientes

O feedback ficou popularmente conhecido como "retorno" ou "resposta a uma determinada situação". Ou então, quando uma pessoa expõe a sua opinião sobre determinado fato. O feedback pode ser positivo ou negativo.
 
Contudo, hoje ele é muito mais do que isso. Exemplo disso são as compras on-line, antes de realizar a compra, a pessoa pede opinião de quem já comprou no sítio ou realiza uma pesquisa nas redes sociais ou nos vários sites de queixas / reclamações.
 
Este comportamento tem nome, chama-se experiência do cliente ou apenas UX, na sigla utilizada pelos profissionais de tecnologia e que significa User Experience. Com base nas experiências próprias e de outras pessoas, decidimos se vale a pena comprar ou é melhor continuar à procura.



Dê ouvidos aos insatisfeitos

Esta experiência do cliente precisa de ser inesquecível, mas no sentido positivo da palavra. Uma experiência frustrante pode desencadear uma série de reações e comportamentos perigosos para as empresas.

No best seller "Administração de Marketing", Philip Kotler afirma que "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, em relação aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%".

E acrescenta com um dado ainda mais preocupante: "95% destes clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor".



Como obter o feedback dos clientes

Até aqui, já percebermos a importância do feedback dos clientes para a saúde financeira e imagem corporativa das empresas.
 
E estou a pensar que é possível raciocinar assim: se o meu cliente está a reclamar é porque ele se preocupa em continuar a ser meu cliente, ou seja, preocupa-se com a minha empresa. E isto jamais pode ser desconsiderado.
 
Se a minha empresa tem um
propósito estabelecido e se este passa pela satisfação total do cliente, preciso de implementar ou criar ferramentas para que clientes, fornecedores e colaboradores sejam realmente ouvidos e principalmente, que tenham a perceção disso e das ações tomadas na empresa para a melhoria na sequencia das queixas, das reclamações e ainda das sugestões.
 
O mercado oferece muitas opções de ferramentas - softwares e aplicações - para receber e avaliar o feedback e, cada empresa deve analisar e escolher as que melhor se enquadrem aos seus interesses e às suas necessidades.
 
Algumas maneiras de obter feedback dos clientes que são bastante objetivas:
 
1 - Conversar com a equipa que está na linha de frente - Ninguém melhor que os colaboradores que trabalham diretamente com os clientes para conhecerem as suas "dores".
E estas dores, podem dar valiosas soluções para os problemas apontados. Equipas de atendimento, manutenção, suporte, assistência técnica, pós-venda são ideais para fazer a ponte entre o cliente e a empresa.

2 - Pesquisa de satisfação do cliente - A mais clássica ferramenta de feedback dos clientes. Simplificando bastante a questão, podemos dizer que é assim: "quer saber o que o cliente pensa? Pergunte-lhe a ele! Claro que os tempos são outros. Para quem vende produtos on-line a ferramenta mais utilizada é o NPS (Net Promoter Score), onde o cliente responde a uma questão apenas: "Qual a probabilidade de recomendar a empresa, serviço ou produto para alguém?". Em geral, as respostas recebem notas de 0 a 5 ou de 0 a 10 pontos.
Nos sítios da Airbnb, Skype, Twitter e tantos outros, é comum depararmo-nos com esse tipo de pesquisa.

3 - De olho nos media digitais - Em 2011, um cliente do Banco Bradesco, que está entre os 100 maiores bancos do mundo, enviou uma mensagem inusitada pelo Facebook. Em forma de poema ele informava que perdera o seu cartão de crédito e pedia um novo. E mais inusitada foi a resposta da responsável pela gestão do Facebook, com
versos rimados ela orientou o cliente sobre como proceder.
 
Este fato é lembrado até hoje, como fiz agora para destacar que as redes sociais são grandes aliadas da empresa, quando bem geridas. Todas as solicitações, questões e reclamações devem ser respondidas, sem exceção e sempre que possível, avisar ao solicitante a solução adotada. As empresas devem incentivar as avaliações dos clientes nas redes sociais, criando comunidades onde os clientes têm autonomia para partilhar as suas experiências ou compras.
 
4 - Depoimentos e histórias dos clientes - Todos gostam de ouvir uma boa história. Os clientes querem ser identificados com as pessoas que a empresa já ajudou; eles querem saber como é a experiência dos outros clientes. Uma maneira de fazer isso é por meio de entrevistas e histórias de clientes. Depoimentos são pessoais e costumam envolver positivamente muitas pessoas. É importante que a empresa ofereça aos seus clientes a oportunidade de partilhar as suas histórias e divulgá-las acrescentando vídeos, imagens e outros conteúdos relevantes.
 
Começando com estas quatro ações, a empresa já está a criar a sua prova social e a envolver novos defensores das suas marcas e dos seus produtos, comprovando que o feedback dos clientes são dados e informação para o crescimento e desenvolvimento das empresas.
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