Ouvir vs escutar: a importância da escuta ativa na comunicação
Há uns tempos atrás fui de comboio a Lisboa para uma atividade formativa.
Na mesma carruagem que eu iam duas pessoas a conversar sobre um tema “quente” por isso falavam alto, e ambos tinham opiniões diferentes.
Ao longo da viagem reparei em algo curioso na sua comunicação: ambas as pessoas eram muito comunicativas mas pareciam ter alguma dificuldade em escutarem-se uma à outra.
Não é que tivessem problemas auditivos, não é isso, mas a sensação com que fiquei foi de que enquanto uma pessoa falava a outra, ao invés de prestar atenção e refletir no que a outra dizia, parecia simplesmente estar à espera de uma oportunidade para falar e apresentar os seus argumentos.
Ou seja, havia um foco muito maior em falar do que em ouvir o que a outra tinha a dizer.
Quando saíram em Coimbra, o tema “quente” continuou. Espero que o tenham resolvido entretanto :)
A comunicação é essencial ao ser humano. É através da comunicação que estabelecemos uma relação com o mundo à nossa volta, com os outros seres humanos, assimilamos os valores das sociedades onde nos inserimos, partilhamos informação e obtemos conhecimento.
Perguntam-me com frequência qual é a competência mais importante na comunicação. Todas as vertentes são importantes, desde a comunicação não-verbal ao tom de voz, mas uma caraterística que nem sempre é óbvia mas que considero fundamental na relação com os outros é escutar ativamente.
Ouvir não é escutar
Com frequência as pessoas sabem ouvir mas isso não significa saber escutar. Ouvir é simplesmente captar o som, é uma relação passiva que não requer interpretação. Escutar é uma relação ativa de elevado teor mental que requer atenção para dar sentido à comunicação verbal do interlocutor e criar com ele uma relação dinâmica de entendimento.
Um bom comunicador não é apenas um dominador da conversa. Ao desenvolver a sua capacidade de escutar ativamente está também a desenvolver as suas competências enquanto comunicador e a construir uma relação com o seu interlocutor.
Através da escuta ativa desenvolve a capacidade de compreender, entender e aprender com os outros, demonstrando o seu respeito e consideração e criando dessa forma uma maior empatia na comunicação.
Afinal de contas quem gostaria de conversar com alguém que só tem disponibilidade para falar e não pretende escutar aquilo que tem para lhe dizer?
Como podemos escutar de uma forma mais ativa?.
- Fazendo perguntas abertas – Em vez de fazer questões cuja resposta é sim ou não, transmita maior dinâmica ao processo de comunicação com perguntas abertas (O quê? Como? Quem? Quando? Porquê?)
- Fazendo um pequeno resumo daquilo que a outra pessoa disse e diga-o de volta, isso demonstra que esteve atento ao que foi dito e que entendeu o seu ponto de vista (O que me quer dizer é que…)
- Clarifique de modo a esclarecer pontos da conversa para si e também para auxiliar a outra pessoa a transmitir o seu ponto de vista (Explique-me melhor, o que está a querer dizer é que…)
- Utilize palavras de encorajamento (Humm humm, sim, claro…) ou gestos (acenar a cabeça) de modo a transmitir à outra pessoa confiança para continuar
- Não ceda à tentação de preencher os espaços de silêncio, ou seja se a outra pessoa fizer uma pausa na comunicação isso pode significar que ela está a refletir sobre aquilo que sente e a pensar no que vai dizer a seguir
- Reaja se necessário, não precisa de ser completamente neutro na comunicação e pode aproveitar para formular questões, esclarecer pontos que não entendeu ou providenciar algum feedback.
Concluindo lembre-se que a comunicação é acima de tudo uma relação que estabelece com o seu interlocutor e, como em qualquer relação, saber escutar é meio caminho andado para construir empatia, confiança e entendimento mútuo.
Na mesma carruagem que eu iam duas pessoas a conversar sobre um tema “quente” por isso falavam alto, e ambos tinham opiniões diferentes.
Ao longo da viagem reparei em algo curioso na sua comunicação: ambas as pessoas eram muito comunicativas mas pareciam ter alguma dificuldade em escutarem-se uma à outra.
Não é que tivessem problemas auditivos, não é isso, mas a sensação com que fiquei foi de que enquanto uma pessoa falava a outra, ao invés de prestar atenção e refletir no que a outra dizia, parecia simplesmente estar à espera de uma oportunidade para falar e apresentar os seus argumentos.
Ou seja, havia um foco muito maior em falar do que em ouvir o que a outra tinha a dizer.
Quando saíram em Coimbra, o tema “quente” continuou. Espero que o tenham resolvido entretanto :)
A comunicação é essencial ao ser humano. É através da comunicação que estabelecemos uma relação com o mundo à nossa volta, com os outros seres humanos, assimilamos os valores das sociedades onde nos inserimos, partilhamos informação e obtemos conhecimento.
Perguntam-me com frequência qual é a competência mais importante na comunicação. Todas as vertentes são importantes, desde a comunicação não-verbal ao tom de voz, mas uma caraterística que nem sempre é óbvia mas que considero fundamental na relação com os outros é escutar ativamente.
Ouvir não é escutar
Com frequência as pessoas sabem ouvir mas isso não significa saber escutar. Ouvir é simplesmente captar o som, é uma relação passiva que não requer interpretação. Escutar é uma relação ativa de elevado teor mental que requer atenção para dar sentido à comunicação verbal do interlocutor e criar com ele uma relação dinâmica de entendimento.
Um bom comunicador não é apenas um dominador da conversa. Ao desenvolver a sua capacidade de escutar ativamente está também a desenvolver as suas competências enquanto comunicador e a construir uma relação com o seu interlocutor.
Através da escuta ativa desenvolve a capacidade de compreender, entender e aprender com os outros, demonstrando o seu respeito e consideração e criando dessa forma uma maior empatia na comunicação.
Afinal de contas quem gostaria de conversar com alguém que só tem disponibilidade para falar e não pretende escutar aquilo que tem para lhe dizer?
Como podemos escutar de uma forma mais ativa?.
- Fazendo perguntas abertas – Em vez de fazer questões cuja resposta é sim ou não, transmita maior dinâmica ao processo de comunicação com perguntas abertas (O quê? Como? Quem? Quando? Porquê?)
- Fazendo um pequeno resumo daquilo que a outra pessoa disse e diga-o de volta, isso demonstra que esteve atento ao que foi dito e que entendeu o seu ponto de vista (O que me quer dizer é que…)
- Clarifique de modo a esclarecer pontos da conversa para si e também para auxiliar a outra pessoa a transmitir o seu ponto de vista (Explique-me melhor, o que está a querer dizer é que…)
- Utilize palavras de encorajamento (Humm humm, sim, claro…) ou gestos (acenar a cabeça) de modo a transmitir à outra pessoa confiança para continuar
- Não ceda à tentação de preencher os espaços de silêncio, ou seja se a outra pessoa fizer uma pausa na comunicação isso pode significar que ela está a refletir sobre aquilo que sente e a pensar no que vai dizer a seguir
- Reaja se necessário, não precisa de ser completamente neutro na comunicação e pode aproveitar para formular questões, esclarecer pontos que não entendeu ou providenciar algum feedback.
Concluindo lembre-se que a comunicação é acima de tudo uma relação que estabelece com o seu interlocutor e, como em qualquer relação, saber escutar é meio caminho andado para construir empatia, confiança e entendimento mútuo.
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