Um conflito, seis respostas - qual delas vai escolher?
Há uns tempos atrás, numa conversa com uma amiga de longa data, a mesma contou-me estar a lidar com uma situação de conflito na sua vida profissional. Essa situação, além de lhe provocar desgaste emocional, estava a gerar stress pois não estava a conseguir, no momento, perceber qual a melhor resposta a dar a essa situação.
Como o meu foco está sempre na solução, comecei a aprofundar o tema com a minha amiga nesse sentido. Se existe um conflito profissional e a gestão de conflitos não está a ser feita de uma forma eficaz que permita resolver a situação, é importante definir uma estratégia para desbloquear essa situação.
É importante perceber que a ocorrência de conflitos faz parte da vivência humana e, nesse sentido, o conflito profissional também acontece. Nem sempre todos os conflitos têm de ser um “campo de batalha”, muitas vezes são necessários para desbloquear situações, alinhar perspetivas e, se quisermos olhar dessa maneira, fazem parte das “dores de crescimento” de uma organização.
Claro que o conflito à partida não é desejável, nem na vida nem no local de trabalho onde investimos tantas horas, energia e empenho na procura de atingir os nossos objetivos profissionais, fazer crescer uma empresa, desenvolver uma equipa ou progredir na carreira.
Existem diversos motivos pelos quais o conflito profissional pode ocorrer, como por exemplo o stress, diferenças de perfil comportamental, ineficácia ao nível da comunicação, entre tantos outros. Sabemos que o conflito faz parte dessa realidade por isso acredito que o foco deve estar na gestão de conflitos, e nas estratégias que se podem adotar para resolver um conflito de forma eficaz e produtiva.
Na gestão de conflitos em contexto profissional, é fundamental que os mesmos sejam identificados, analisados e resolvidos para se evitarem situações de impasse e atrito emocional, restaurando dessa forma a estabilidade, a comunicação e o foco nos objetivos que se pretendem alcançar.
Antes de avançar, e para que estes conteúdos que vou apresentar de seguida façam mais sentido e estejam enquadrados numa situação real, peço-lhe por favor que escreva, num papel, uma situação de conflito profissional que está a vivenciar atualmente e que quer resolver.
Exercício: Escreva por favor o conflito profissional que está a viver hoje.
Pode ser uma situação de conflito profissional com um colaborador, um colega de trabalho, ou outra pessoa das suas relações profissionais. Se, por outro lado, identificou uma situação de conflito na sua equipa de trabalho e percebe que o mesmo não está a ser resolvido, pode ser necessário estabelecer um plano de ação para fazer com que as partes cheguem a uma solução, se for essa a sua intenção.
A forma como cada pessoa procura resolver os conflitos com que se depara depende de diversos fatores, como o perfil comportamental das pessoas envolvidas, o nível de gravidade do conflito, o timing, o estado emocional atual e outros fatores que muitas vezes não são evidentes.
Na gestão de conflitos, o modo como se lida com uma situação conflituosa pode ser enquadrada numa das seis “respostas ao conflito” que lhe vou apresentar de seguida.
Por isso, se atualmente tem uma situação de conflito profissional que pretende resolver, espero que esta reflexão ajude a ter maior clareza, sobre o tipo de resposta que pretende atribuir a essa situação.
Os 6 comportamentos habituais perante uma situação de conflito
>> 1ª Resposta – Fugir
A atitude de fugir ao conflito é provavelmente o caminho mais fácil para evitar o desgaste de gerir a situação. O conflito profissional existe, mas ambas as partes, ao invés de o resolverem, procuram de certa forma “abafar” ou esquecer essa situação. Pode ser uma boa estratégia no momento, se o estado emocional ainda não permite fazer a gestão do conflito de uma forma racional e eficaz. A longo prazo, porém, o conflito não é resolvido e a situação permanece e pode acabar por ressurgir com muito mais força e, consequentemente, dificuldade em resolver a situação.
>> 2ª Resposta – Lutar
Esta é provavelmente a resposta que causa mais desgaste emocional, quando uma situação de conflito profissional se transforma numa luta onde existe um “vencedor” e um “perdedor”. Esta é uma abordagem onde o foco está em conquistar o adversário e afirmar uma posição perante a resistência do outro. Sendo uma situação que nem sempre é possível evitar, é importante ter em atenção o impacto que pode causar nas outras pessoas, principalmente nas que têm maior dificuldade em lidar com uma postura mais agressiva.
>> 3ª Resposta – Desistir
Esta é a resposta oposta a lutar, ou seja, ao invés de se afirmar uma posição, a pessoa desiste da sua posição no conflito. De certa forma, é uma situação em que também há um lado que aceita “perder” e concede ao outro a “vitória”. Ao contrário da atitude de fugir, a pessoa encara o desafio e pode chegar à conclusão que desistir é a melhor opção, se entender que persistir nesse conflito profissional não agrega qualquer valor. Por outro lado, é importante refletir se essa desistência está alinhada com os valores pessoais e profissionais, pois esta atitude de “engolir” pode resultar em elevados níveis de desgaste emocional, frustração e stress.
>> 4ª Resposta – Evitar as responsabilidades
Esta é uma resposta comum nas pessoas que sentem dificuldade em lidar com o conflito profissional. Incomodadas e stressadas por essa situação, delegam ou pedem a outra pessoa que resolva o conflito por elas, normalmente uma autoridade (o líder, a chefia, etc.) Esta resposta é uma forma de evitar o stress e o desgaste emocional, mas há o risco da outra pessoa resolver o conflito à maneira dela, mas não necessariamente do melhor modo e no interesse de quem delegou/pediu. O conflito pode ficar resolvido no momento, mas é provável que, a longo prazo, a situação se venha a repetir.
>> 5ª Resposta – Estabelecer um compromisso
O compromisso acontece quando ambas as partes do conflito profissional chegam a uma solução que, não sendo a ideal, é aceitável. Esta pode ser uma opção quando existem duas posições de força que não chegam a um consenso. Quando assim é, aceita-se que, na impossibilidade de os dois “ganharem a 100%”, ainda assim ficam os dois a “ganhar” (ou a “perder” se uma das partes considerar que teve de ceder).
>> 6ª Resposta – Alcançar um consenso
O consenso baseia-se na procura de uma nova solução, desenvolvida por ambas as partes. Ao contrário do compromisso, onde alguém pode precisa de ceder, no consenso os dois lados do conflito colocam o seu foco na construção de uma solução, em que todos ficam a ganhar. É por isso uma situação “ganha-ganha”, onde o conflito se torna o “combustível” que impulsiona a capacidade de pensar, questionar, comunicar e chegar ao entendimento. Apesar de nem sempre ser possível chegar a um consenso, esta é a resposta mais positiva e que agrega mais valor.
Espero que estas seis opções o ajudem a dar a melhor resposta à situação de conflito profissional que está a vivenciar atualmente. Procure perceber se é possível alcançar um consenso ou, quem sabe, um compromisso. Talvez chegue à conclusão que não vale a pena colocar o seu foco nessa situação, ou se está numa situação de luta procure perceber de que forma isso está a contribuir, ou não, para a resolução do seu conflito.
Fique bem,
Fátima Sendim
Como o meu foco está sempre na solução, comecei a aprofundar o tema com a minha amiga nesse sentido. Se existe um conflito profissional e a gestão de conflitos não está a ser feita de uma forma eficaz que permita resolver a situação, é importante definir uma estratégia para desbloquear essa situação.
É importante perceber que a ocorrência de conflitos faz parte da vivência humana e, nesse sentido, o conflito profissional também acontece. Nem sempre todos os conflitos têm de ser um “campo de batalha”, muitas vezes são necessários para desbloquear situações, alinhar perspetivas e, se quisermos olhar dessa maneira, fazem parte das “dores de crescimento” de uma organização.
Claro que o conflito à partida não é desejável, nem na vida nem no local de trabalho onde investimos tantas horas, energia e empenho na procura de atingir os nossos objetivos profissionais, fazer crescer uma empresa, desenvolver uma equipa ou progredir na carreira.
Existem diversos motivos pelos quais o conflito profissional pode ocorrer, como por exemplo o stress, diferenças de perfil comportamental, ineficácia ao nível da comunicação, entre tantos outros. Sabemos que o conflito faz parte dessa realidade por isso acredito que o foco deve estar na gestão de conflitos, e nas estratégias que se podem adotar para resolver um conflito de forma eficaz e produtiva.
Na gestão de conflitos em contexto profissional, é fundamental que os mesmos sejam identificados, analisados e resolvidos para se evitarem situações de impasse e atrito emocional, restaurando dessa forma a estabilidade, a comunicação e o foco nos objetivos que se pretendem alcançar.
Antes de avançar, e para que estes conteúdos que vou apresentar de seguida façam mais sentido e estejam enquadrados numa situação real, peço-lhe por favor que escreva, num papel, uma situação de conflito profissional que está a vivenciar atualmente e que quer resolver.
Exercício: Escreva por favor o conflito profissional que está a viver hoje.
Pode ser uma situação de conflito profissional com um colaborador, um colega de trabalho, ou outra pessoa das suas relações profissionais. Se, por outro lado, identificou uma situação de conflito na sua equipa de trabalho e percebe que o mesmo não está a ser resolvido, pode ser necessário estabelecer um plano de ação para fazer com que as partes cheguem a uma solução, se for essa a sua intenção.
A forma como cada pessoa procura resolver os conflitos com que se depara depende de diversos fatores, como o perfil comportamental das pessoas envolvidas, o nível de gravidade do conflito, o timing, o estado emocional atual e outros fatores que muitas vezes não são evidentes.
Na gestão de conflitos, o modo como se lida com uma situação conflituosa pode ser enquadrada numa das seis “respostas ao conflito” que lhe vou apresentar de seguida.
Por isso, se atualmente tem uma situação de conflito profissional que pretende resolver, espero que esta reflexão ajude a ter maior clareza, sobre o tipo de resposta que pretende atribuir a essa situação.
Os 6 comportamentos habituais perante uma situação de conflito
>> 1ª Resposta – Fugir
A atitude de fugir ao conflito é provavelmente o caminho mais fácil para evitar o desgaste de gerir a situação. O conflito profissional existe, mas ambas as partes, ao invés de o resolverem, procuram de certa forma “abafar” ou esquecer essa situação. Pode ser uma boa estratégia no momento, se o estado emocional ainda não permite fazer a gestão do conflito de uma forma racional e eficaz. A longo prazo, porém, o conflito não é resolvido e a situação permanece e pode acabar por ressurgir com muito mais força e, consequentemente, dificuldade em resolver a situação.
>> 2ª Resposta – Lutar
Esta é provavelmente a resposta que causa mais desgaste emocional, quando uma situação de conflito profissional se transforma numa luta onde existe um “vencedor” e um “perdedor”. Esta é uma abordagem onde o foco está em conquistar o adversário e afirmar uma posição perante a resistência do outro. Sendo uma situação que nem sempre é possível evitar, é importante ter em atenção o impacto que pode causar nas outras pessoas, principalmente nas que têm maior dificuldade em lidar com uma postura mais agressiva.
>> 3ª Resposta – Desistir
Esta é a resposta oposta a lutar, ou seja, ao invés de se afirmar uma posição, a pessoa desiste da sua posição no conflito. De certa forma, é uma situação em que também há um lado que aceita “perder” e concede ao outro a “vitória”. Ao contrário da atitude de fugir, a pessoa encara o desafio e pode chegar à conclusão que desistir é a melhor opção, se entender que persistir nesse conflito profissional não agrega qualquer valor. Por outro lado, é importante refletir se essa desistência está alinhada com os valores pessoais e profissionais, pois esta atitude de “engolir” pode resultar em elevados níveis de desgaste emocional, frustração e stress.
>> 4ª Resposta – Evitar as responsabilidades
Esta é uma resposta comum nas pessoas que sentem dificuldade em lidar com o conflito profissional. Incomodadas e stressadas por essa situação, delegam ou pedem a outra pessoa que resolva o conflito por elas, normalmente uma autoridade (o líder, a chefia, etc.) Esta resposta é uma forma de evitar o stress e o desgaste emocional, mas há o risco da outra pessoa resolver o conflito à maneira dela, mas não necessariamente do melhor modo e no interesse de quem delegou/pediu. O conflito pode ficar resolvido no momento, mas é provável que, a longo prazo, a situação se venha a repetir.
>> 5ª Resposta – Estabelecer um compromisso
O compromisso acontece quando ambas as partes do conflito profissional chegam a uma solução que, não sendo a ideal, é aceitável. Esta pode ser uma opção quando existem duas posições de força que não chegam a um consenso. Quando assim é, aceita-se que, na impossibilidade de os dois “ganharem a 100%”, ainda assim ficam os dois a “ganhar” (ou a “perder” se uma das partes considerar que teve de ceder).
>> 6ª Resposta – Alcançar um consenso
O consenso baseia-se na procura de uma nova solução, desenvolvida por ambas as partes. Ao contrário do compromisso, onde alguém pode precisa de ceder, no consenso os dois lados do conflito colocam o seu foco na construção de uma solução, em que todos ficam a ganhar. É por isso uma situação “ganha-ganha”, onde o conflito se torna o “combustível” que impulsiona a capacidade de pensar, questionar, comunicar e chegar ao entendimento. Apesar de nem sempre ser possível chegar a um consenso, esta é a resposta mais positiva e que agrega mais valor.
Espero que estas seis opções o ajudem a dar a melhor resposta à situação de conflito profissional que está a vivenciar atualmente. Procure perceber se é possível alcançar um consenso ou, quem sabe, um compromisso. Talvez chegue à conclusão que não vale a pena colocar o seu foco nessa situação, ou se está numa situação de luta procure perceber de que forma isso está a contribuir, ou não, para a resolução do seu conflito.
Fique bem,
Fátima Sendim
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