Tome conta do conflito antes que ele tome conta de si
Num artigo anterior partilhei consigo as 6 respostas mais comuns numa situação de conflito, e que são: fugir, lutar, desistir, evitar as responsabilidades, estabelecer um compromisso e alcançar um consenso.
Hoje gostaria de abordar novamente o tema da gestão de conflitos, em particular a “escalada” do conflito. Quando penso em escalada, gosto de pensar que no final da “montanha” vou encontrar uma grande sensação de superação e gratificação pessoal, para além de uma vista espetacular.
Afinal de contas, sou uma apaixonada pela Natureza e pelas visões inspiradoras que ela me proporciona, e que tantas vezes são fonte de inspiração para o meu lado mais criativo.
A verdade, porém, é que a visão de um conflito que não é mediado e controlado não costuma ser agradável, muito pelo contrário.
O conflito faz parte da realidade da vida pessoal e profissional, fruto das diferenças de personalidade, do stress, das maneiras diferentes de pensar e agir e, também, da necessidade de esclarecer e tomar decisões. O conflito por si só não tem de ser necessariamente algo negativo, mas o agravamento progressivo do mesmo, com o extremar de posições pode levar a situações de hostilidade e tensão.
Na gestão de conflitos em contexto profissional, é essencial estar atento aos sinais de escalada de conflitos. Ignorar estes sinais é meio caminho andado para uma situação potencialmente incontrolável, que pode colocar em causa o ambiente de trabalho, a motivação, o espírito de equipa e a produtividade.
Mantenha na sua mente a imagem da escalada, porque é mesmo disso que se trata. Os sinais iniciais são geralmente subtis, pequenos conflitos aparentemente sem importância mas que se vão generalizando.
Imagine por exemplo dois colaboradores que têm sucessivamente pequenos desentendimentos sobre situações comuns no contexto das suas funções. Uma pequena discussão aqui, uma picardia ali mas tudo se “resolve” e aparentemente, não foi nada de mais.
Com o tempo, essas diferenças deixam de recair apenas em assuntos específicos e passam a abranger um contexto geral. Cada uma das partes adota uma atitude cada vez mais competitiva, procurando “ganhar” ao outro e assumindo uma posição de força, do género “ou ele ou eu”. Se esta situação não for devidamente identificada, analisada e resolvida, há uma probabilidade muito elevada do conflito alastrar e o número de pessoas envolvidas na situação aumentar.
Esta situação é sem dúvida indesejável e evitável, cabendo ao gestor adotar a estratégia adequada para quebrar o ciclo vicioso da escalada de conflito, minimizar os antagonismos e desenvolver um plano de resolução construtiva com as partes em conflito.
A comunicação interpessoal assume aqui um papel fundamental, com recomendações que permitem conduzir as partes em conflito para uma solução. Na gestão de conflitos, é muito importante orientar as partes interessadas para estes comportamentos:
- Ser mais racional e não reagir aos impulsos emocionais. Reagir a provocações, por exemplo, tende a ser uma resposta emocional e normalmente negativa, alimentando a escalada de conflito.
- Ter maior disponibilidade para ouvir. A escuta ativa minimiza sentimentos negativos, cria um clima de entendimento e estimula a racionalidade na discussão.
- Sugerir alternativas através de perguntas (p.e. “porque não fazer assim?”) para que as partes em conflito não permaneçam tão “amarradas” às suas posições de discordância.
- Facilitar a concordância, demonstrando que negociar para obter uma solução conjunta apresenta maiores benefícios do que agravar ainda mais o conflito.
- Separar a pessoa do problema, ou seja focar-se em mudar a relação, ao invés de mudar o outro.
- Tomar consciência das diferenças e aceitar que é isso mesmo, diferenças que podem não estar necessariamente “certa” ou “erradas”.
Para concluir, tenha em atenção que a comunicação é essencial para uma gestão adequada dos conflitos, mas existem outros fatores a ter em conta, como por exemplo a gestão de objetivos, a inteligência emocional, entre outros. Ainda assim, trabalhar estes aspetos da comunicação com a sua equipa pode ajudar a prevenir e minimizar as situações de conflito numa fase inicial, estabelecendo as bases para uma atitude mais cooperativa, assertiva e eficaz.
Hoje gostaria de abordar novamente o tema da gestão de conflitos, em particular a “escalada” do conflito. Quando penso em escalada, gosto de pensar que no final da “montanha” vou encontrar uma grande sensação de superação e gratificação pessoal, para além de uma vista espetacular.
Afinal de contas, sou uma apaixonada pela Natureza e pelas visões inspiradoras que ela me proporciona, e que tantas vezes são fonte de inspiração para o meu lado mais criativo.
A verdade, porém, é que a visão de um conflito que não é mediado e controlado não costuma ser agradável, muito pelo contrário.
O conflito faz parte da realidade da vida pessoal e profissional, fruto das diferenças de personalidade, do stress, das maneiras diferentes de pensar e agir e, também, da necessidade de esclarecer e tomar decisões. O conflito por si só não tem de ser necessariamente algo negativo, mas o agravamento progressivo do mesmo, com o extremar de posições pode levar a situações de hostilidade e tensão.
Na gestão de conflitos em contexto profissional, é essencial estar atento aos sinais de escalada de conflitos. Ignorar estes sinais é meio caminho andado para uma situação potencialmente incontrolável, que pode colocar em causa o ambiente de trabalho, a motivação, o espírito de equipa e a produtividade.
Mantenha na sua mente a imagem da escalada, porque é mesmo disso que se trata. Os sinais iniciais são geralmente subtis, pequenos conflitos aparentemente sem importância mas que se vão generalizando.
Imagine por exemplo dois colaboradores que têm sucessivamente pequenos desentendimentos sobre situações comuns no contexto das suas funções. Uma pequena discussão aqui, uma picardia ali mas tudo se “resolve” e aparentemente, não foi nada de mais.
Com o tempo, essas diferenças deixam de recair apenas em assuntos específicos e passam a abranger um contexto geral. Cada uma das partes adota uma atitude cada vez mais competitiva, procurando “ganhar” ao outro e assumindo uma posição de força, do género “ou ele ou eu”. Se esta situação não for devidamente identificada, analisada e resolvida, há uma probabilidade muito elevada do conflito alastrar e o número de pessoas envolvidas na situação aumentar.
Esta situação é sem dúvida indesejável e evitável, cabendo ao gestor adotar a estratégia adequada para quebrar o ciclo vicioso da escalada de conflito, minimizar os antagonismos e desenvolver um plano de resolução construtiva com as partes em conflito.
A comunicação interpessoal assume aqui um papel fundamental, com recomendações que permitem conduzir as partes em conflito para uma solução. Na gestão de conflitos, é muito importante orientar as partes interessadas para estes comportamentos:
- Ser mais racional e não reagir aos impulsos emocionais. Reagir a provocações, por exemplo, tende a ser uma resposta emocional e normalmente negativa, alimentando a escalada de conflito.
- Ter maior disponibilidade para ouvir. A escuta ativa minimiza sentimentos negativos, cria um clima de entendimento e estimula a racionalidade na discussão.
- Sugerir alternativas através de perguntas (p.e. “porque não fazer assim?”) para que as partes em conflito não permaneçam tão “amarradas” às suas posições de discordância.
- Facilitar a concordância, demonstrando que negociar para obter uma solução conjunta apresenta maiores benefícios do que agravar ainda mais o conflito.
- Separar a pessoa do problema, ou seja focar-se em mudar a relação, ao invés de mudar o outro.
- Tomar consciência das diferenças e aceitar que é isso mesmo, diferenças que podem não estar necessariamente “certa” ou “erradas”.
Para concluir, tenha em atenção que a comunicação é essencial para uma gestão adequada dos conflitos, mas existem outros fatores a ter em conta, como por exemplo a gestão de objetivos, a inteligência emocional, entre outros. Ainda assim, trabalhar estes aspetos da comunicação com a sua equipa pode ajudar a prevenir e minimizar as situações de conflito numa fase inicial, estabelecendo as bases para uma atitude mais cooperativa, assertiva e eficaz.
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